YouReach
+7 916 592-86-75 Кабинет Разобрать отдел
РАЗБОР

Почему менеджеры
не звонят по базе

База есть, контакты свежие, план висит на стене. Звонков нет. Разбираем, что происходит на самом деле и почему шесть популярных решений не помогают.
9 минут чтенияинтерактив внутрибез нравоучений
Картина знакома почти любому руководителю. В CRM лежит база на восемьсот компаний, собранная не вчера. Менеджеры на рабочих местах, рабочий день идёт. За неделю по базе сделано двенадцать звонков, из них восемь по тем клиентам, которые и так покупают. Спрашиваешь, почему не звонят. Ответы всегда одинаковые. Занят коммерческими предложениями. Разбирал входящие. Готовил отчёт. Ждал ответа от логистики. Всё это правда, и всё это способы не звонить. Никто не саботирует. Люди просто находят себе любую другую работу, лишь бы не снимать трубку. Объяснение обычно ищут в мотивации и дисциплине. Мол, разленились, не хотят зарабатывать, нужна встряска. На самом деле причина глубже и она никак не связана с ленью.
ЧТО ПРОИСХОДИТ НА САМОМ ДЕЛЕ

Дело не в лени, а в способности выдерживать отказ

Холодный звонок устроен так, что человек за день получает больше отказов, чем за месяц обычной работы. Из тридцати наборов номера двадцать пять заканчиваются ничем, и это нормальная статистика, а не провал. Выдерживать такой поток способны немногие. Для одних отказ это просто информация, для других удар по самооценке. Второй тип людей после третьего отказа подряд физически не может набрать четвёртый номер. Они не притворяются, им действительно тяжело. И вот что важно. Обычно такие люди прекрасно работают с действующими клиентами. Они внимательные, помнят детали, у них покупают повторно. Просто их поставили на участок, к которому они не приспособлены.
КАК ЭТО ВЫГЛЯДИТ В ЦИФРАХ

Отдел из шести человек, шкала работы с отказом

Это реальный замер одного отдела продаж. По вертикали способность продолжать после отказа, каждый столбец это человек.
88МД
76ПН
64СВ
52ЕЛ
31АК
28ТР
Двое слева держат холодный поток. Двое посередине справляются, но выдыхаются. Двое справа не будут звонить по базе никогда, чем бы вы их ни мотивировали. Обратите внимание на разрыв. Между первым и последним разница почти втрое. При этом все шестеро сидят на одинаковых условиях и с одинаковым планом.
ПРОВЕРЬТЕ СЕБЯ

Что вы уже пробовали

Шесть решений, которые применяют чаще всего. Выберите то, что делали вы, и посмотрите, почему обычно не срабатывает.
ПОЧЕМУ НЕ СРАБОТАЛОЧерез два месяца он звонит ровно столько же, сколько остальные. Новый человек быстро считывает, что в этом отделе звонить по базе не принято, и перенимает общую норму. Дело не в его характере, дело в среде, куда он попал.
ПОЧЕМУ НЕ СРАБОТАЛОПланы выполняются, продажи не растут. Менеджеры набирают номера в обеденное время, когда никто не берёт трубку, звонят одним и тем же лояльным клиентам и закрывают показатель. Вы получаете отчёт, а не разговоры.
ПОЧЕМУ НЕ СРАБОТАЛОСкрипт помогает тому, кто уже снял трубку. Проблема в том, что трубку не снимают вовсе. Человек с сильным страхом отказа выучит скрипт наизусть и всё равно найдёт себе другое занятие до конца дня.
ПОЧЕМУ НЕ СРАБОТАЛОРобот действительно не боится, но и до лица, принимающего решение, он не доходит. Секретарь кладёт трубку на первой же машинной фразе. В итоге база выжжена, а разговоров как не было, так и нет.
ПОЧЕМУ НЕ СРАБОТАЛОПоявляется изобретательность. Звонки короткие и формальные, записи никто не слушает, зато метрика зелёная. Деньгами можно купить действие, но нельзя купить готовность выдерживать десять отказов подряд.
ПОЧЕМУ НЕ СРАБОТАЛОСтажёр выжигает контакты быстрее всех, потому что не умеет разговаривать с ЛПР. Через квартал база испорчена, а компании из неё помнят про вас неприятный осадок.
ОБЩАЯ ОШИБКА

Все шесть решений чинят не то

Заметьте общее. Найм, планы, скрипты, роботы, премии и стажёры пытаются заставить человека делать то, к чему он не приспособлен. Меняется давление, а не условия. Заставить можно набрать номер. Заставить выдержать десятый отказ за день нельзя. Отсюда и цикл, в котором многие живут годами. Ввели план, показатели выросли, продажи нет. Наняли злого, он выгорел за полгода. Купили скрипты, легло в стол. Каждый круг стоит денег и времени, а причина остаётся нетронутой.
ЧТО РАБОТАЕТ

Три вещи вместо давления

1Перестать требовать от всехДвое из шести способны выдерживать холодный поток. Остальным он противопоказан, и никакая мотивация этого не изменит. Разведите роли, и база начнёт обрабатываться теми, кто может.
2Снять с людей первый контактСамая тяжёлая часть холодного звонка это не разговор, а первые сорок секунд, где вас не ждут. Если эту часть закрывает кто-то снаружи, менеджер получает уже тёплый разговор и работает с ним нормально.
3Сначала измерить, потом учитьОбучение имеет смысл, когда понятно, у кого именно просело. Учить весь отдел работе с отказом, если половине отдела это не нужно, значит потратить бюджет и время впустую.
ЧЕСТНО

Чего этот разбор не объясняет

Бывает, что по базе не звонят по совсем другой причине. База старая и контакты мёртвые. Продукт дороже рынка и разговор упирается в цену. Или руководитель сам не верит в холодный канал, и команда это считывает быстрее любых планов. Прежде чем измерять людей, стоит проверить эти три вещи. Если дело в них, никакая диагностика не поможет, и мы скажем об этом прямо.
ЧТО ДАЛЬШЕ

Снимите с людей первый контакт

Мы берём на себя холодную часть. Звоним и пишем сами, доводим до лица, принимающего решение, и передаём вашим менеджерам уже начатый разговор с записью.
Обсудить задачу Посмотрим вашу нишу и скажем честно, стоит ли начинать. Как это устроено А если хотите сначала понять, кто из ваших способен звонить, это показывает диагностика продавцов.